EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
Abril 2023-Barcelona, España.
¿Quién dijo que los clientes tóxicos no existen?
En TREC Barcelona concebimos cada intervención como un escenario ganador-ganador (win-win). El tópico ‘el cliente siempre tiene la razón’, concienciémonos, no es cierto y existen unos límites claros, especialmente si la realidad menoscaba nuestros recursos y dividendos.
En el caso en que una persona tenga potencial para convertirse en cliente real y durante la negociación previa sintamos alguna alarma que nos indique que puede ser un cliente conflictivo, es el momento de retirarnos para librarnos de futuros contratiempos. No obstante, si sucede más adelante cuando la relación está consolidada, reflexionaremos sobre esos indicios de advertencia que, inequívocamente, habrán habido y nos prepararemos para el impacto económico negativo.
En la ardua tarea de lidiar con un cliente tóxico, ignorante y atrevido que llega a tu vida con sigilo, pero firme, y termina convirtiendo el tiempo que dura el servicio contratado en un infierno plagado de desmanes, faltas de respeto, insultos y desconfianza, hay que proteger nuestro negocio, el proyecto y nuestra energía, sin olvidar que hay que armarse de paciencia para batallar y defenderse. ¿Compensa económicamente? Tajantemente, no. Nunca. Una cosa es discutir puntualmente por una materia y la otra es que el cliente amargue tu existencia. Su gobierno puede durar meses desde que se manifiesta la primera señal y va in crescendo, sobre todo cuando se le unen el desdén y la tiranía. Por supuesto, nuestra obra, nuestro proyecto, la relación con las empresas ejecutoras también se resentirán, momentos en los que las cosas empeorarán.
En TREC Barcelona entendemos que nuestra actividad profesional es un cosmos arduo; y, efectivamente, los buenos momentos prevalecen y los asociamos a la gente de bien. Si observamos nuestra trayectoria, es del todo cierto que nos hemos mantenido más humildes que engreídos, más serviciales que ambiciosos o interesados, más comprometidos que pasotas, más innovadores que férreos a la vieja escuela, más colaborativos que distantes y más apasionados que escépticos. Y la empatía ha imperado por encima de todo. Creemos en el poder de la palabra, de la sonrisa, de la actitud, de la profesionalidad y de la educación, factores clave que tienen la potestad de transformar la narrativa; y todas ellas habilidades que tienen que ver con la diplomacia.
Cuando de repente la relación da un giro y los contratiempos persisten, es decisivo saber si vamos a parar y rescindir el contrato de servicios o, por el contrario, vamos a continuar con mucha resistencia por el desgaste que desencadenará a todos los niveles; todo para terminar, aún sabiendo que pondrá excusas para pagar honorarios y los debamos reclamar judicialmente. ¿Por qué? Porque el que es turbio no atiende a razones y genera conflictos de forma gratuita. Literalmente, nos roba horas de descanso, se come nuestro tiempo libre (incluidos los fines de semana y períodos vacacionales) por misiones que se deberían ceñir a los horarios laborales que establezcamos en cada caso.
Bajo mi criterio, la excelencia empresarial se consigue cuando reúnes buena gente, aptitudes y entendimiento. Es vital que los profesionales libres y nuestros clientes mantengamos relaciones positivas y respetuosas para el éxito del proyecto.
Hay que huir de la mediocridad. No subestimemos nuestro honor, la potencia de la palabra NO y su repercusión por saber decirla.
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