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April 2023-Barcelona, Spain.
Who said toxic customers don’t exist? At TREC Barcelona we conceive every business as a win-win scenario. The cliché ‘the client is always right’, let’s be aware, is not true & there are clear limits, especially if the reality undermines our resources & dividends.
In the event that a person has the potential to become a real customer & during the previous negotiation we see any warning signs that indicate it may be a conflictive client, it is time to walk away to avoid future setbacks. However, if it happens later on when the relationship is established, we will reflect on those warning signs & prepare ourselves for the negative economic impact.
In the challenging task of dealing with a toxic, uninformed & daring client who comes into your life stealthily, but firmly, and ends up turning the time the contracted service lasts into a hell full of outrages, disrespect, offense & mistrust, we need to protect our business, project & energy, without forgetting the effort to arm yourself with patience to battle & defend yourself. Financially speaking, is it worth? Absolutely not. Never. It is one thing to argue regularly over a matter, it is another the client sour your existence. The situation could last months since the very first sign, and it goes in crescendo, especially when disdain & tyranny join. Of course, our work, our project, the relationship with the companies that carry out finishing works will also be affected; then things will only get worse.
At TREC Barcelona we understand that our professional activity is a complex cosmos; indeed, good times prevail & are associated to good people. If we look at our career path, it is absolutely true that we have remained more humble than conceited, more helpful than ambitious or self-interested, more committed than passive, more innovative than old-school funs, more collaborative than distant & more passionate than sceptical. Above all, that includes empathy. We believe in the power of words, smiles, attitude, professionalism & politeness, key factors that have the power to transform the narrative – all skills have to do with quiet diplomacy.
When suddenly the relationship takes a turn & troubles persist, it is decisive to know if we are going to stop & conclude the task we’ve been hired for or, on the contrary, we are going to keep on with great strength triggered at all levels; all to accomplish, even knowing that excuses to pay fees will arise & legal actions will start on our side to claim. Nasty people have no ears & enter into conflict for free. Literally, they steal our rest hours, eats up our free time (including weekends & holiday periods) for jobs that should be restricted to fixed working hours.
In my view, business excellence is achieved when you bring together good people, skills & understanding. It is vital that freelancers & clients stay in positive & respectful relationships for the success of the project. We must escape the mediocrity. Honor should not be underestimated, let’s face the power of NOT in capital letters & its impact on how we say it.
Signed articles reflect the views of the author & not necessarily those of TREC Barcelona & Associates.
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Investment & Asset Management, Housing, Interior & Refurbishments, Customized, Sustainable Architecture.
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Abril 2023-Barcelona, España.
¿Quién dijo que los clientes tóxicos no existen?
En TREC Barcelona concebimos cada intervención como un escenario ganador-ganador (win-win). El tópico ‘el cliente siempre tiene la razón’, concienciémonos, no es cierto y existen unos límites claros, especialmente si la realidad menoscaba nuestros recursos y dividendos.
En el caso en que una persona tenga potencial para convertirse en cliente real y durante la negociación previa sintamos alguna alarma que nos indique que puede ser un cliente conflictivo, es el momento de retirarnos para librarnos de futuros contratiempos. No obstante, si sucede más adelante cuando la relación está consolidada, reflexionaremos sobre esos indicios de advertencia que, inequívocamente, habrán habido y nos prepararemos para el impacto económico negativo.
En la ardua tarea de lidiar con un cliente tóxico, ignorante y atrevido que llega a tu vida con sigilo, pero firme, y termina convirtiendo el tiempo que dura el servicio contratado en un infierno plagado de desmanes, faltas de respeto, insultos y desconfianza, hay que proteger nuestro negocio, el proyecto y nuestra energía, sin olvidar que hay que armarse de paciencia para batallar y defenderse. ¿Compensa económicamente? Tajantemente, no. Nunca. Una cosa es discutir puntualmente por una materia y la otra es que el cliente amargue tu existencia. Su gobierno puede durar meses desde que se manifiesta la primera señal y va in crescendo, sobre todo cuando se le unen el desdén y la tiranía. Por supuesto, nuestra obra, nuestro proyecto, la relación con las empresas ejecutoras también se resentirán, momentos en los que las cosas empeorarán.
En TREC Barcelona entendemos que nuestra actividad profesional es un cosmos arduo; y, efectivamente, los buenos momentos prevalecen y los asociamos a la gente de bien. Si observamos nuestra trayectoria, es del todo cierto que nos hemos mantenido más humildes que engreídos, más serviciales que ambiciosos o interesados, más comprometidos que pasotas, más innovadores que férreos a la vieja escuela, más colaborativos que distantes y más apasionados que escépticos. Y la empatía ha imperado por encima de todo. Creemos en el poder de la palabra, de la sonrisa, de la actitud, de la profesionalidad y de la educación, factores clave que tienen la potestad de transformar la narrativa; y todas ellas habilidades que tienen que ver con la diplomacia.
Cuando de repente la relación da un giro y los contratiempos persisten, es decisivo saber si vamos a parar y rescindir el contrato de servicios o, por el contrario, vamos a continuar con mucha resistencia por el desgaste que desencadenará a todos los niveles; todo para terminar, aún sabiendo que pondrá excusas para pagar honorarios y los debamos reclamar judicialmente. ¿Por qué? Porque el que es turbio no atiende a razones y genera conflictos de forma gratuita. Literalmente, nos roba horas de descanso, se come nuestro tiempo libre (incluidos los fines de semana y períodos vacacionales) por misiones que se deberían ceñir a los horarios laborales que establezcamos en cada caso.
Bajo mi criterio, la excelencia empresarial se consigue cuando reúnes buena gente, aptitudes y entendimiento. Es vital que los profesionales libres y nuestros clientes mantengamos relaciones positivas y respetuosas para el éxito del proyecto.
Hay que huir de la mediocridad. No subestimemos nuestro honor, la potencia de la palabra NO y su repercusión por saber decirla.
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